...... 项目一 走进客户服务 1
　　任务一 开展客户服务工作2
　　任务二 提升客户服务意识11
　　
　　项目二 客户开发管理 25
　　任务一 客户信息管理26
　　任务二 客户分析31
　　任务三 客户分级35
　　任务四 客户开发方法、策略与技巧39
　　
　　项目三 客户沟通管理 49
　　任务一 了解客户需求50
　　任务二 选择沟通方式53
　　任务三 客户沟通技巧60
　　
　　项目四 客户满意度管理 73
　　任务一 客户满意度分析74
　　任务二 实施客户满意度管理83
　　
　　项目五 客户忠诚度管理 94
　　任务一 客户忠诚度分析95
　　任务二 提升客户忠诚度102
　　
　　项目六 客户互动管理 114
　　任务一 客户互动115
　　任务二 客户关怀119
　　任务三 客户抱怨123
　　任务四 客户投诉129
　　
　　项目七 客户保持与客户流失管理 150
　　任务一 客户保持151
　　任务二 客户流失154
　　
　　项目八 网络时代的客户关系管理 164
　　任务一 网络客户服务概述165
　　任务二 运用电子邮件进行客户关系管理171
　　任务三 运用FAQ进行客户关系管理176
　　任务四 在线客服系统的应用180
　　
　　项目九 客户服务质量管理 190
　　任务一 提高客户服务质量191
　　任务二 建设客户服务体系198
　　任务三 客户服务绩效管理200
　　任务四 “互联网+”客户服务质量206
　　
　　参考文献 212 “客户服务与管理”是高职高专财经类专业核心课程。本书在编写过程中，注重遵循职业教育规律，强调培养学生的科学思维和创新精神。
　　 在设计思路上，本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理、客户服务质量管理9个学习项目。项目的设计均以客户服务岗位不同业务阶段的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
　　在内容编排上，本书整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，将枯燥的理论内容整合为项目描述、项目分析、任务分解、任务引入、相关知识、任务实施等模块，让学习者能够真正实现从微观角色定位到宏观视野拓展的跨越。本书根据职业教育的特点，各学习项目安排了知识目标、能力目标、社会和方法能力目标、项目小结、知识应用、同步测试，可帮助学生更有效地学习。
　　本书建议总学时为68学时，其中理论教学30学时，实训教学38学时。
　　本书由王国玲、李瑞吉担任主编，耿春宇、李顺担任副主编。主要编写工作分工如下:长春职业技术学院王国玲编写了项目一、项目三和项目四，李瑞吉编写了项目八和项目九，长春职业技术学院李顺编写了项目二和项目六，长春职业技术学院耿春宇编写了项目五和项目七。王国玲负责全书的策划和统稿。参与本书编写的还有长春职业技术学院的刘柳、李菁和王丽颖。此外，本书在编写过程中参阅了大量的文献、培训资料、行业网站等，在此对相关作者表示衷心的感谢，同时对其他参与和支持本书出版的所有同志表示诚挚的谢意。本书难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正。
　　编者
　　2019年6月 本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，适合高职高专电子商务和市场营销等专业学生使用。 ...... 王国玲，长春职业技术学院商贸技术分院副教授，不仅从事过电子商务专业的网络营销实务、客户关系管理等教学任务，而且还承担物流管理专业的物流管理基础、仓储管理等教学，目前是物流管理专业带头人。近几年来，负责中央财政支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力物流管理专业项目建设；负责长春市三年行动计划物流管理专业项目建设；负责成功申请了长春市职业院校物流管理专业教学资源库建设项目；负责成功申办了高职高专物流管理专业骨干教师职业能力拓展培训项目等建设项目。主持省级科研课题3项、高职高专教学指导委员会课题1项研究，参与省级课题8项研究，主编并公开出版了4本高职高专教材，先后在*核心期刊和*期刊发表了9篇论文。获得各种竞赛奖项10余项。